Een enorme versnelling dankzij FLOWSPARKS
De coronacrisis heeft voor een enorme versnelling gezorgd. De lockdown werd ingesteld op een vrijdag en wij waren de maandagavond erop klaar met een volledig trainingstraject voor de mensen in onze shops.
Jan Neels werkt al meer dan tien jaar als learning consultant bij Proximus en heeft in die tijd training en opleiding fundamenteel zien veranderen. ‘De budgetten voor opleiding werden steeds kleiner en tegelijk waren er meer opleidingen nodig. Door snelle veranderingen zijn opleidingen inhoudelijk ook steeds minder lang houdbaar. De eerste jaren was e-Learningmodules opzetten op de koop toe heel arbeidsintensief’, getuigt hij. ‘Ik maakte alle digitale opleidingen bij Proximus, maar ik werd zelf de bottleneck, want mijn limiet was 40 modules per jaar, meer kreeg ik niet rond.’
Als je weet dat Proximus in 2018 voor zijn 13.500 medewerkers samen ca. 311.000 trainingsuren voorzag, krijg je een idee van de uitdaging waarmee Neels had af te rekenen. Toen er in 2017 een acute nood was aan geavanceerde testen voor certificering van helpdeskmedewerkers, moest Neels dringend op zoek naar een digitale oplossing.
Bij Proximus werkten toen 1.600 operatoren op de helpdesk, samen goed voor 13.000 calls per dag, en 80 procent van die operatoren waren externen. Om de kwaliteit van de helpdesk te verbeteren, moest Proximus de kennis en knowhow van de operatoren verhogen en goed verankeren.
Zijn digitale oplossing om de kennis van de helpdeskmedewerkers te vergroten via driloefeningen, hun kennis te testen en hen te certifiëren, vond Neels bij FLOWSPARKS. ‘We vonden het belangrijk dat we de training snel konden uitrollen, dat we zelf de content konden beheren, dat die herbruikbaar was en dat er mogelijkheden waren voor rapportering. Maar FLOWSPARKS was nog in volle ontwikkeling en ik wou het gebruiken voor zaken die nog niet konden, dus ging ik mee aan de kar trekken. We zijn een soort partnership in de ontwikkeling van de tool aangegaan’, zegt hij. ‘Dat vergt veel vertrouwen en boezemt aanvankelijk ook wat angst in, maar het werpt zijn vruchten af.’
‘De groep die bij het pilootproject betrokken was, was heel divers. Het is logisch dat daar mensen tussen zitten die het potentieel zien, maar ook mensen die wat schrik hebben voor verandering. Gaandeweg zie je mensen nieuwe talenten ontwikkelen en dat motiveert de hele groep.’ Uiteindelijk werd de gebruikerservaring van FLOWSPARKS heel positief bevonden en is het gemak om content aan te maken en te beheren een zeer belangrijke troef.
FLOWSPARKS is gebaseerd op het principe van user generated content en bij Proximus merken ze dat dat leidt tot samenwerking over de verschillende silo’s heen, omdat iedereen nu dezelfde tool gebruikt en elkaars werk ziet. ‘En dat is leuk om te zien, veel leuker dan het allemaal zelf te doen. Didactisch zijn we bij Proximus nog nooit zo snel geëvolueerd als de voorbije vijf jaar. Accountability en ownership nemen toe, en het geeft mij de ruimte om ook te groeien.’
Digital learning én het gebruik van FLOWSPARKS blijven exponentieel toenemen binnen de hele organisatie. ‘In 2019 hadden we al 300 digitale learningmodules gemaakt, niet enkel met FLOWSPARKS weliswaar maar bijvoorbeeld ook ons concept ‘Make Your Own Digital Learning’ met voice-overs in PowerPoint als basistool. Dit jaar in 2020, zaten we in juni – mede door corona – al boven de 450 modules. Dat zijn geweldige cijfers’, aldus Neels.
De coronacrisis heeft voor een enorme versnelling gezorgd. De lockdown werd ingesteld op een vrijdag en wij waren de maandagavond erop klaar met een volledig trainingstraject voor de mensen in onze shops.
De coronacrisis heeft dus voor een enorme versnelling gezorgd. ‘De lockdown werd ingesteld op een vrijdag en wij waren de maandagavond erop klaar met een volledig trainingstraject voor de mensen in onze shops. De meeste van onze medewerkers konden aan de slag blijven, maar de shopmedewerkers zaten natuurlijk zonder werk. Ze voelden de gevolgen van de lockdown veel meer dan de andere medewerkers. We hebben ons te pletter gewerkt om digitale trainingen voor hen klaar te krijgen, zodat ze aan de slag konden blijven.’
Veel organisaties zijn door de crisis gaan nadenken over digitalisering, maar bij Proximus hadden ze die onvoorziene versnelling eigenlijk al voorbereid. Neels: ‘We moesten niet meer op zoek naar een goeie tool, want die hadden we al twee jaar. De mensen kenden FLOWSPARKS al en velen konden al e-Learningmodules maken. Dat liet ons toe snel te gaan. Mensen uit het salesteam zijn volop trainingen beginnen ontwikkelen, zodat ze de salesmedewerkers in digitale trainingen konden onderdompelen. Voor velen was dat een handig plan B in een periode dat mensen anders noodgedwongen met hun vingers hadden zitten draaien. Voor anderen stonden die opleidingen sowieso al gepland, maar die hebben ze dan sneller gekregen dan voorzien. Honderden mensen zijn in hun pen gekropen omdat we doorhadden: het moet nu gebeuren.’
De lockdown was voor veel salesmedewerkers dus de ideale gelegenheid om via digitale modules hun kennis van bestaande producten en diensten op te frissen. De les die Neels uit deze periode getrokken heeft is duidelijk: ‘When you’re well prepared, you can do it.’
