De uitdaging

i-mens is een onafhankelijke zorgorganisatie in Vlaanderen en Brussel. Maar liefst 11.500 medewerkers zorgen ervoor dat iedereen de zorg krijgt die ze nodig hebben van geboorte tot levenseinde. Het dienstenaanbod van i-mens gaat van thuisverpleging en gezinszorg over poetshulp tot woonzorg en kinderzorg.

Rosalie Bonte is binnen het HR-team van i-mens Expert Talent, haar collega Lotte Leybaert is Expert Customer Experience binnen team Klantencirkel. ‘Samen met Lotte werk ik aan de klantgerichte ambitie van i-mens en bekijken we vooral hoe we dat vertalen naar al onze medewerkers en hoe we hen kunnen ondersteunen om zo klantgericht mogelijk te zijn, aldus Rosalie.’

Een opleidingstraject ‘i-mens klantgericht’ ontwikkelen en uitrollen voor een zeer diverse groep van 11.500 medewerkers was geen sinecure. Voor zowel directie en omkaderingsmedewerkers als voor de basismedewerkers die continu de baan op zijn, is het traject ‘i-mens klantgericht’ een verplichte opleiding. Het moet zowel technisch als inhoudelijk voldoende toegankelijk zijn voor dit heel diverse publiek.

De visie

Het traject ‘i-mens klantgericht’ begon ooit als een tweedaagse in Plopsaland waar medewerkers mee de fundamenten van i-mens legden: de purpose en de klantintenties. ‘Na de tweedaagse heb ik alle kantoren bezocht om de gekozen purpose en klantintenties aan het middenkader toe te lichten. Dat heeft een half jaar in beslag genomen’, licht Lotte toe. Om de grote groep basismedewerkers mee te nemen was er nood aan een efficiëntere oplossing die in heel de organisatie kon worden uitgerold.

‘We hebben een andere authoring tool gebruikt om voor onze basismedewerkers een e-Learning te maken, gebaseerd op onze tweedaagse’, gaat Rosalie verder. ‘Maar we botsten op de beperkte mogelijkheden van die tool. Als we onze mensen een duidelijk beeld wilden geven van waar we als organisatie voor willen staan, hadden we een digitale oplossing nodig, die helder, interactief en eenvoudig is.

En zo kwam eind 2023 FLOWSPARKS in beeld.

De oplossing

Het oorspronkelijke opzet was om de e-Learning ‘i-mens klantgericht’ te ontdubbelen: één traject voor de omkaderings- en één voor de basismedewerkers. Maar toen Rosalie en haar team zagen wat er mogelijk is met FLOWSPARKS leek één traject voor iedereen zeer haalbaar.

‘De vele mogelijkheden van FLOWSPARKS maken de tool in eerste instantie misschien wat minder intuïtief’, getuigt Rosalie. ‘Maar eens je ermee weg bent, biedt FLOWSPARKS zoveel mogelijkheden op het vlak van lay-out. Je hebt heel veel templates die je helpen je leerinhoud correct en boeiend over te brengen. Je kan een pak interactieve elementen toevoegen en variëren in de vraagstelling. Zo kan je elke e-Learning heel toegankelijk en zelfs voor een zeer divers publiek leuk maken.’

1. Ga voor een gefaseerde roll-out

Nadat Rosalie en haar team een opleiding hadden gekregen gingen ze met FLOWSPARKS aan de slag. ‘Dat was best wel wat zoeken, zaken uitproberen en opnieuw beginnen’, zegt ze. ‘Onze vorige tool had een vaste lay-out, waardoor we minder mogelijkheden hadden en minder moesten nadenken over hoe we de leerinhoud wilden brengen. Met FLOWSPARKS moeten we er zelf voor zorgen dat onze digitale trajecten visueel goed overkomen. Dankzij de vele templates is dat nooit een probleem. En gelukkig konden we altijd een beroep doen op onze coach bij FLOWSPARKS.

De digitale opleiding ‘i-mens klantgericht’was de eerste e-Learning die ze naar FLOWSPARKS omzetten. En er volgen er nog een heel pak. Dat gebeurt aan de hand van een prioriteitenlijst waarbij de meest relevante uiteraard voorrang krijgen.

2. Mix digitaal en fysiek

i-mens kiest met overtuiging voor een hybride aanpak. Lotte: ‘Om ervoor te zorgen dat iedereen mee is, moeten we digitaal leren afwisselen met klassikaal leren. Niet iedereen is immers evendigitaal vaardig of kent voldoende Nederlands om volledig mee te zijn met de digitale leermodules. De mix fysiek en digitaal is nodig. Omdat veel medewerkers continu alleen de baan op zijn, is er ook een heel duidelijke vraag naar connectie met de collega’s.’

‘Het is ook belangrijk dat het niet enkel bij theorie blijft, maar dat we een verhaal brengen en dat we mensen helpen nadenken over hoe ze klantgerichtheid in de praktijk omzetten. Daarvoor zijn fysieke sessies wel handig’, vult Rosalie aan.

3. Integreer e-Learning in een groter geheel

e-Learning is bij i-mens een onderdeel van een groter geheel. ‘Met deze e-Learning leggen we de fundamenten van wat we als organisatie nastreven op het vlak van klantgerichtheid’, vertelt Rosalie.‘Nieuwe medewerkers krijgen het toegestuurd de eerste maand na indiensttreding. En het wordt herhaald in een fysiek onthaalmoment tijdens hun onboarding.

‘De derde stap is het M-checkspel dat ze met hun team spelen. Met vragen en oefeningen dagen we hen uit om na te denken over klantgerichtheid en wat ze zelf concreet kunnen doen. Maar ook in onze interne nieuwsbrieven waarin we cases opnemen van wat klantgericht gedrag bij i-mens betekent. In dat geheel is e-Learning het eerste, essentiële element’ gaat Lotte verder. ‘Met e-Learning willen we nieuwkomers enthousiasmeren en hen warm maken om met de juiste drive mee in ons verhaal te stappen.’

4. Gebruik de mogelijkheden van FLOWSPARKS optimaal

Omdat het grootste deel van de 10.000 basismedewerkers geen laptop heeft, is het een must dat de online leertrajecten er op alle toestellen goed uitzien. En dat ze gemakkelijk te doorlopen zijn op tablets en smartphones. Daarom besteedde Rosalie en haar team best wel wat tijd aan de voorbereiding en opmaak van de e-Learning ‘i-mens klantgericht’.

‘Als je voldoende tijd neemt om wat te experimenteren met templates en opmaak, kan je elke e-Learning aantrekkelijk én afwisselend maken, zodat mensen ze met plezier doorlopen. Het leuke aan FLOWSPARKS is dat je e-Learning helemaal in de huisstijl van je organisatie kan maken. We hebben daarom vooraf best wat tijd gestoken in het opmaken van onze eigen sjablonen.’

Meestal levert een inhoudelijke expert (Subject Matter Expert) de content aan. Rosalie en haar team kijken dan hoe ze dat visueel en pedagogisch kunnen brengen. ‘We hebben één expert digitalisering in ons team die ons LMS beheert en contact heeft met onze coach bij FLOWSPARKS en met onze IT-afdeling. De auteurs van onze e-Learningmodules behoren allemaal tot Team Talent. We hebben een achtergrond in psychologie of pedagogie, en we zijn best wel creatief. We zijn er graag mee bezig’, lacht Rosalie. ‘We kunnen ook op de steun van de dienst communicatie rekenen. Ze hebben ons bv. geholpen met onze avatarfilmpjes en een tool aangereikt die we daarvoor konden gebruiken.’

Om de e-Learningmodules nóg toegankelijker te maken gaat i-mens binnenkort ook experimenteren met de geïntegreerde AI-vertalingen van DeepL.

De impact

‘Er zijn altijd mensen die minder fan zijn van digitale opleidingen, maar desondanks krijgen we over de e-Learning ‘i-mens klantgericht’ heel mooie feedback. Mensen vinden het leuk, helder en duidelijk. Ze vinden het fijn dat we hen op een interactieve manier meenemen in ons verhaal’, zegt Rosalie.

Lotte: ‘Voor dit opleidingstraject kregen we van onze medewerkers een gemiddelde score van acht op tien. Toegankelijkheid werd als de grootste troef beschouwd en dat betekent veel wanneer het komt van een heel divers publiek, dat niet altijd even digitaal vaardig is of even goed Nederlands kan.’

Rosalie merkt heel duidelijk wat FLOWSPARKS veranderd heeft bij i-mens. ‘Onze digitale opleidingen zijn kwalitatief naar een hoger niveau getild en zien er aantrekkelijker uit. Het eindresultaat is altijd heel eenvoudig in gebruik en intuïtief.