LE DÉFI

i-mens est une organisation indépendante de soins de santé en Flandre et à Bruxelles. Pas moins de 11 500 collaborateurs veillent à ce que chacun reçoive les soins dont il a besoin, de la naissance à la fin de sa vie. Les services proposés par i-mens s’étendent des soins infirmiers à domicile à l’aide familiale, en passant par les soins résidentiels, la garde d'enfants et l'aide ménagère.

Rosalie Bonte est Expert Talent au sein de l'équipe RH d’i-mens. Sa collègue, Lotte Leybaert, est Expert Customer Experience au sein de l'équipe Cercle clients. « Avec Lotte, je travaille sur l'ambition d’orientation client d'i-mens, et nous cherchons principalement des moyens de traduire cette ambition pour tous nos collaborateurs et de les aider à intégrer cette orientation client un maximum dans leur travail », a déclaré Rosalie.

Développer et déployer un parcours de formation « l’orientation client chez i-mens » pour un groupe très diversifié de 11 500 collaborateurs n'a pas été une mince affaire. La formation « l’orientation client chez i-mens » est obligatoire pour le personnel de direction et d'encadrement ainsi que pour le personnel de base qui est constamment sur le terrain. Elle doit être suffisamment accessible, tant sur le plan technique qu'en termes de contenu, à ce public très diversifié.

LA VISION

La formation « l’orientation client chez i-mens » a débuté par un événement de deux jours à Plopsaland, au cours duquel les collaborateurs ont contribué à jeter les bases d'i-mens : l'objectif et les intentions client.« Après l'événement de deux jours, je ne suis rendue dans tous les bureaux pour expliquer aux cadres intermédiaires l'objectif choisi et les intentions client. Cela a pris six mois », explique Lotte. Pour impliquer le grand groupe de collaborateurs de base, il fallait une solution plus efficace qui puisse être déployée dans l’ensemble de l'organisation.

« Nous avons utilisé un autre outil de création pour créer une formation en ligne pour notre personnel de base, sur la base de notre événement de deux jours », poursuit Rosalie. « Mais nous nous sommes heurtées aux limites de cet outil. Pour donner à notre personnel une image claire de ce que nous voulons représenter en tant qu'organisation, nous avions besoin d'une solution numérique claire, interactive et simple.

C'est ainsi que FLOWSPARKS est entré en scène fin 2023.

LA SOLUTION

Le plan initial consistait à dédoubler la formation en ligne « l’orientation client chez i-mens» : une version pour les cadres et une autre pour les employés de base. Mais lorsque Rosalie et son équipe ont vu ce qu'il était possible de réaliser avec FLOWSPARKS, il leur a semblé tout à fait réalisable de produire une seule version pour tout le monde.

« Les nombreuses fonctionnalités de FLOWSPARKS peuvent rendre l'outil un peu moins intuitif au début », témoigne Rosalie. « Mais une fois que l'ons' y est habitué, FLOWSPARKS offre de nombreuses possibilités en termes d'agencement. Vous disposez de nombreux modèles pour vous aider à transmettre votre contenu d'apprentissage de manière correcte et attrayante. Vous pouvez ajouter un grand nombre d'éléments interactifs et varier les questions. Vous pouvez ainsi rendre chaque formation en ligne que vous créez très accessible et ludique, même pour un public très diversifié. »

1. Optez pour un déploiement progressif

Après avoir reçu une formation, Rosalie et son équipe se sont mises au travail avec FLOWSPARKS. « Il a fallu chercher, tester et recommencer », dit-elle. « Notre ancien outil avait une présentation fixe, nous avions donc moins d'options et nous devions moins réfléchir à la manière dont nous voulions présenter le contenu de la formation. Avec FLOWSPARKS, nous devons nous assurer que nos parcours numériques sont visuellement agréables. Grâce aux nombreux modèles, ce n'est jamais un problème. Et heureusement, nous pouvons toujours faire appel à notre coach chez FLOWSPARKS.

La formation numérique « l’orientation client chez i-mens » a été la première formation en ligne convertie à FLOWSPARKS. Et bien d'autres suivront. Cette conversion se fait sur la base d'une liste de priorités, et les plus pertinentes sont évidemment prioritaires. »

2. Mélangez le numérique et le physique

i-mens adopte résolument une approche hybride. Lotte : « Pour impliquer tout le monde, nous devons alterner la formation numérique et la formation en classe. En effet, tout le monde n'a pas la même culture numérique ou ne connaît pas suffisamment le néerlandais pour pouvoir suivre pleinement les modules d'apprentissage numériques. Le mélange de physique et de numérique est nécessaire. Étant donné que de nombreux collaborateurs sont constamment seuls sur la route, il existe aussi une demande très manifeste de connexion avec les collègues.

« Il est aussi important de ne pas se limiter à la théorie, mais que nous apportions un récit et que nous aidions les gens à réfléchir à la manière dont ils mettent en pratique l'orientation client. Les sessions physiques sont utiles à cet effet », ajoute Rosalie.

3. Intégrez l’e-Learning dans une vision pluslarge

Chez i-mens, la formation en ligne fait partie d'un ensemble plus vaste. « Avec cette formation en ligne, nous jetons les bases de ce que notre organisation recherche en termes d’orientation client », déclare Rosalie. « Les nouveaux collaborateurs la reçoivent le premier mois qui suit leur prise de fonction. Elle est répétée lors d'un accueil physique qui a lieu dans le cadre de leur intégration au sein l'entreprise. »

« La troisième étape est le jeu M-check qu'ils jouent avec leur équipe. À l'aide de questions et d'exercices, nous les incitons à réfléchir à l'orientation client et à ce qu'ils peuvent faire concrètement. Mais aussi dans nos bulletins d'information internes, où nous incluons des études de cas sur ce qu'un comportement orienté client signifie chez i-mens. La formation en ligne est le premier élément essentiel de tout cet ensemble », poursuit Lotte.« Avec la formation en ligne, nous voulons susciter l’enthousiasme des nouvelles recrues et les inciter à embarquer dans notre récit avec la bonne attitude. »

4. Exploitez tout le potentiel de FLOWSPARKS

Comme la plupart des 10 000 collaborateurs de base n'ont pas d'ordinateur portable, il est indispensable que les formations en ligne soient bien présentées sur tous les appareils. Et qu'elles soient faciles à parcourir sur les tablettes et les smartphones. C'est pourquoi Rosalie et son équipe ont passé beaucoup de temps à préparer et à formater la formation en ligne « l’orientation client chez i-mens ».

« Lorsque vous prenez le temps d'expérimenter un peu avec les modèles et le formatage, vous pouvez rendre n'importe quelle formation en ligne attrayante et variée, de sorte que les gens prennent plaisir à la suivre. L'avantage de FLOWSPARKS, c'est qu’il vous permet de créer des formations en ligne qui respectent entièrement la charte graphique de votre organisation. Nous avons donc passé pas mal de temps à formater nos propres modèles. »

En général, un expert (Subject Matter Expert) fournit le contenu. Rosalie et son équipe se penchent ensuite sur la manière de transposer ces éléments sur le plan visuel et pédagogique. « Notre équipe compte un expert en numérisation qui gère notre LMS et est en contact avec notre coach chez FLOWSPARKS et avec notre département informatique. Les auteurs de nos modules de formation en ligne appartiennent tous à la Team Talent. Nous avons une formation en psychologie ou en pédagogie et nous sommes assez créatifs. Nous aimons ce côté de notre travail », dit Rosalie en riant. « Nous pouvons aussi compter sur le soutien du service de communication, qui nous a par exemple aidés pour nos vidéos d'avatars et nous ont fourni un outil que nous pouvions utiliser à cette fin. »

Pour rendre les modules d’e-Learning encore plus accessibles, i-mens commencera bientôt des tests avec les traductions d’IA intégrées de DeepL.

L'IMPACT

« Il y a toujours des gens qui sont moins fans des formations numériques, mais nous recevons néanmoins des commentaires très positifs sur l’e-Learning‘ l’orientation client chez i-mens’. Les gens l'apprécient, car il est clair et précis. Ils apprécient que nous les impliquions dans notre récit de manière interactive », explique Rosalie.

Lotte :« Pour ce parcours de formation, nous avons reçu la note moyenne de 8 sur 10 de la part de nos collaborateurs, avec l'accessibilité comme principal atout, ce qui est essentiel lorsque vous avez affaire à un public très diversifié qui n'a pas toujours une bonne maîtrise du numérique ou du néerlandais. »

Rosalie remarque très clairement ce que FLOWSPARKS a changé chez i-mens. « Nos formations numériques ont atteint un niveau de qualité supérieur et sont plus attrayantes. Le résultat final est toujours très facile à utiliser et intuitif. »