Jan Neels travaille depuis déjà plus de dix ans en tant que learning consultant chez Proximus. Il a constaté des changements fondamentaux dans les formations ces dernières années. « Les budgets consacrés aux formations étaient sans cesse réduits, alors que parallèlement le nombre de formations nécessaires augmentait sans cesse. En raison des changements rapides, les formations sont de moins en moins durables sur le plan du contenu. Les premières années, les modules e-Learning ont nécessité beaucoup de travail », témoigne-t-il. « J’ai réalisé toutes les formations numériques chez Proximus, mais je suis devenu moi-même le goulot d’étranglement : ma limite était de 40 modules par an, je ne parvenais pas à faire plus. »
Quand on sait que Proximus a prévu en 2018 environ 311 000 heures de formation pour ses 13 500 collaborateurs, on a une idée du défi que Jan devait relever. Lorsque, en 2017, un besoin urgent de tests avancés pour la certification des collaborateurs du helpdesk s’est fait sentir, Jan a dû chercher d’urgence une solution numérique.
Chez Proximus, 1 600 opérateurs travaillaient alors sur le helpdesk, soit 13 000 appels par jour, et 80 pour cent de ces opérateurs étaient externes. Afin d’améliorer la qualité du helpdesk, Proximus a dû ancrer correctement les connaissances et le savoir-faire des opérateurs.
Jan a trouvé chez FLOWSPARKS sa solution numérique pour accroître les connaissances des collaborateurs du helpdesk par le biais d’exercices de drill, en testant et en certifiant leurs connaissances. « Pour nous, il était important de pouvoir rapidement déployer la formation, de pouvoir gérer nous-mêmes le contenu, de le réutiliser et de disposer de possibilités de reporting. Mais FLOWSPARKS était encore en plein développement et je voulais l’utiliser pour des choses qui n’étaient pas encore possibles, j’ai donc pris le projet en charge. Nous avons entamé une sorte de partenariat dans le développement de l’outil », dit-il. « Cela demande beaucoup de confiance et suscite au départ une certaine crainte, mais cela porte ses fruits. »
« Le groupe impliqué dans le projet pilote était très diversifié. Il est donc logique qu’il y ait parmi ces personnes certaines qui voient le potentiel du projet, mais aussi d’autres qui ont peur du changement. Petit à petit, on voit les gens développer de nouveaux talents et cela motive tout le groupe. » Finalement, l’expérience utilisateur de FLOWSPARKS a été jugée très positive. De plus, la facilité de création et de gestion de contenu est un atout très important.
FLOWSPARKS est basé sur le principe du « user generated content » et chez Proximus, ils remarquent que cela entraîne une collaboration entre les différents silos, étant donné que chacun utilise désormais le même outil et voit le travail de chacun. « Et c’est chouette à voir, beaucoup plus amusant que de le faire soi-même. Sur le plan didactique, nous n’avons jamais évolué aussi vite chez Proximus que ces cinq dernières années. L’accountability et l’ownership augmentent, et cela me donne à moi aussi une marge de progression. »
L’apprentissage numérique et l’utilisation de FLOWSPARKS continuent d’augmenter de manière exponentielle dans toute l’organisation. « En 2019, nous avions déjà réalisé 300 modules d’apprentissage numériques, non seulement avec FLOWSPARKS, mais aussi à l’aide de notre concept « Make Your Own Digital Learning » avec des voice-overs dans PowerPoint comme outil de base. En 2020, nous étions déjà au-dessus des 450 modules au mois de juin, notamment en raison du coronavirus. Ce sont des chiffres fantastiques », explique Jan Neels.
La crise du coronavirus a ainsi entraîné une énorme accélération. Le confinement a été établi un vendredi et nous étions prêts le lundi soir avec un trajet de formation complet pour les gens de nos boutiques.
La crise du coronavirus a ainsi entraîné une énorme accélération. « Le confinement a été établi un vendredi et nous étions prêts le lundi soir avec un trajet de formation complet pour les gens de nos boutiques. La plupart de nos collaborateurs ont pu continuer à travailler, mais les collaborateurs dans les boutiques n’étaient évidemment pas au travail. Ils ont ressenti les conséquences du confinement bien plus que les autres collaborateurs. Nous avons travaillé d’arrache-pied pour leur préparer des formations numériques afin qu’ils puissent continuer à travailler. »
En raison de la crise, de nombreuses organisations ont commencé à réfléchir à la numérisation. Chez Proximus, ils avaient déjà anticipé cette accélération imprévue. Jan Neels : « Nous n’avions plus besoin de chercher un bon outil, car nous l’avions déjà depuis deux ans. Les gens connaissaient FLOWSPARKS et beaucoup ont déjà pu créer des modules e-Learning. Cela nous a permis d’aller vite. Les membres de l’équipe Sales ont commencé à développer des formations afin de pouvoir plonger les collaborateurs Sales dans des formations numériques. Pour beaucoup, il s’agissait d’un plan B pratique sans lequel les gens auraient été obligés de rester les bras croisés. Pour d’autres, ces formations étaient de toute façon déjà prévues, mais elles leur ont été données plus rapidement que prévu. Des centaines de personnes se sont retroussé les manches, car elles avaient compris : il fallait agir maintenant. »
Le confinement était donc l’occasion idéale pour de nombreux collaborateurs Sales de rafraîchir leurs connaissances des produits et services existants grâce aux modules numériques. La leçon que Jan Neels a tirée de cette période est claire : « When you’re well prepared, you can do it. »
