Jan Neels arbeitet seit mehr als zehn Jahren als Learning Consultant bei Proximus und hat in dieser Zeit Training und Ausbildung grundlegend verändert. „Obgleich die Budgets dafür ständig abnahmen, stieg der Bedarf an Fortbildungsmaßnahmen. Aufgrund des raschen Wandels verkürzt sich die Gültigkeit der Inhalte von Schulungen immer weiter. In den ersten Jahren war es außerdem sehr arbeitsintensiv, E-Learning-Module zusammenzustellen“, sagt er. „Ich machte alle digitalen Schulungen bei Proximus, aber ich wurde selbst zum Engpass, denn mein Limit lag bei 40 Modulen im Jahr, mehr war für mich nicht zu schaffen.“
Proximus hatte 2018 für seine 13.500 Mitarbeiter zusammen rund 311.000 Schulungsstunden vorgesehen. Das zeigt, wie groß die Herausforderung war, mit der Neels zu kämpfen hatte. Als 2017 ein akuter Bedarf an weiterführenden Prüfungen zur Zertifizierung von Helpdesk-Mitarbeitern bestand, musste Neels dringend nach einer digitalen Lösung suchen.
Das Proximus-Helpdesk bestand damals aus 1.600 Mitarbeitern – zu 80 Prozent externen Kräften, die zusammen 13.000 Anrufe pro Tag zu bearbeiten hatten. Für eine bessere Qualität des Helpdesks musste Proximus Wissen und Know-how des Personals erweitern und gut festigen.
Seine digitale Lösung, das Wissen von Helpdesk-Mitarbeitern durch intensive Übungen zu erweitern, ihren Kenntnisstand zu prüfen und zu zertifizieren, fand Neels bei FLOWSPARKS. „Uns war wichtig, dass wir die Schulung schnell durchführen und die Inhalte selbst verwalten konnten, dass sie wiederverwendbar war und Möglichkeiten zur Berichterstattung bot. Aber die Entwicklung von FLOWSPARKS war noch in vollem Gange und ich wollte es für Dinge verwenden, die noch nicht möglich waren, also habe ich mich selbst mit ans Werk gemacht. Wir sind eine Art Partnerschaft bei der Entwicklung des Tools eingegangen“, sagt er. „Das erfordert viel Vertrauen und schürt anfangs auch ein wenig Angst, trägt aber Früchte.“
„Die am Pilotprojekt beteiligte Gruppe war sehr vielfältig. Logisch, dass Menschen darunter waren, die das Potenzial erkannten, aber auch Menschen, die etwas Angst vor Veränderungen hatten. Im Laufe der Zeit sieht man, wie Menschen neue Talente entwickeln, und das motiviert die gesamte Gruppe.“ Schließlich wurde die Anwendererfahrung von FLOWSPARKS als sehr positiv bewertet und die einfache Erstellung und Verwaltung von Inhalten ist ein sehr wichtiger Vorteil.
FLOWSPARKS basiert auf dem Prinzip des User Generated Content. Bei Proximus lässt sich feststellen, dass dies zu einer Zusammenarbeit über die verschiedenen Silos hinweg führt, da jeder jetzt dasselbe Tool nutzt und die Arbeit des anderen sieht. „Und das zu beobachten, ist Klasse, viel schöner, als alles selbst zu machen. Didaktisch haben wir uns bei Proximus noch nie so schnell entwickelt wie in den vergangenen fünf Jahren. Rechenschaftspflicht und Eigenverantwortung nehmen zu. Das gibt mir Raum, mich selbst weiterzuentwickeln.“
Digital Learning und die Nutzung von FLOWSPARKS nehmen innerhalb des gesamten Unternehmens weiter exponentiell zu. „2019 hatten wir bereits 300 digitale Lernmodule erstellt, zwar nicht nur mit FLOWSPARKS, sondern beispielsweise auch mit unserem Konzept „Make Your Own Digital Learning“ mit Voice-overs in PowerPoint als Basis-Instrument. Nicht zuletzt wegen Corona lagen wir dieses Jahr (2020) bereits im Juni bei über 450 Modulen. Das sind fantastische Zahlen“, so Neels.
Die Coronakrise hat also für eine enorme Beschleunigung gesorgt. Der Lockdown wurde an einem Freitag verkündet und wir waren am Montagabend mit einer kompletten Schulung für das Personal in unseren Shops fertig.
Die Coronakrise hat also für eine enorme Beschleunigung gesorgt. „Der Lockdown wurde an einem Freitag verkündet und wir waren am Montagabend mit einer kompletten Schulung für das Personal in unseren Shops fertig. Die meisten unserer Mitarbeiter konnten weiterarbeiten, aber die in den Shops hatten natürlich nichts zu tun. Sie bekamen die Folgen des Lockdowns viel stärker zu spüren als die anderen Mitarbeiter. Wir haben uns viel Mühe gegeben, digitale Schulungen für sie bereit zu stellen, damit sie weiterarbeiten konnten.“
Viele Unternehmen haben sich aufgrund der Krise Gedanken über Digitalisierung gemacht. Bei Proximus war diese ungeplante Beschleunigung eigentlich schon vorbereitet. Neels: „Wir mussten nicht mehr nach einem guten Instrument suchen, denn das hatten wir schon seit zwei Jahren. Unsere Kollegen kannten FLOWSPARKS bereits und viele konnten bereits E-Learning-Module anlegen. Das erlaubte uns, schnelle Fortschritte zu machen. Mitarbeiter des Vertriebsteams haben sich intensiv mit der Entwicklung von Schulungen beschäftigt, sodass sie die Vertriebsmitarbeiter geradezu mit digitalen Schulungen überschwemmen konnten. Für viele war das ein praktischer Plan B in einer Zeit, in der Mitarbeiter sonst notgedrungen Däumchen hätten drehen müssen. Für andere waren diese Kurse ohnehin schon geplant. Sie haben sie dann schneller bekommen als geplant. Hunderte Menschen haben sich zum Lernen ins stille Kämmerchen verzogen, weil wir begriffen hatten: Es muss jetzt geschehen.“
Der Lockdown war somit für viele Vertriebsmitarbeiter die ideale Gelegenheit, ihr Wissen über bestehende Produkte und Dienstleistungen mithilfe von digitalen Modulen aufzufrischen. Die Lehre, die Neels aus dieser Zeit gezogen hat, ist klar: „When you’re well prepared, you can do it.“
